ANALISIS KUALITAS PELAYANAN, PENGARUHNYA TERHADAP IMAGE

A detailed Summary of ANALISIS KUALITAS PELAYANAN, PENGARUHNYA TERHADAP IMAGE

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN, PENGARUHNYA TERHADAP IMAGE

(Studi Pada Penderita Rawat Inap Rumah Sakit)

The study was undertaken with the rationale that service quality is an important aspect for organization leaders to consider, especially for service oriented organizations to satisfy their customer. Satisfying the customers provides the organization with a good corporate image. A good corporate image serves as an effective strategy in winning the competition with other businesses of the same type. Leading companies who wish to keep their status should always keep service quality mind. It has to be an absolute concern as the organization does not only have to face the competitors but also the customers who continuously change, vary, and are aware of their needs. Therefore, continuous enhancement of service quality has to be provided.

This study is aimed at 1) determining the service quality level of public hospital, form the patient perspective; 2) determining influence of service quality on corporate image. Service quality is measured in five dimensions know as servqual technique. The five dimensions serve as tangibility (x1), reliability (x2), responsiveness (x3), assurance (x4), empathy (x5)

4 Kondisi Tempat Tunggu 0.50 Kurang Baik

Parasuraman dalam Pujawan (1997) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu pelayanan yang baik. Sedangkan Gronroos et al. dalam Pujawan (1997) mendefinisikan kualitas pelayanan (service quality) sebagai hasil persepsi dari perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual pelayanan.

a. Pengelola rumah sakit harus memperhatikan hal-hal yang berhubungan dengan variabel bukti langsung sebagai berikut dengan lebih intensif : (1) Kondisi ruangan harus tenang, (2) Melakukan pengecekan secara periodik terhadap tempat tidur, (3) (4) Masalah penyediaan air juga perlu diperhatikan. (4) Masalah penyediaan tempat tunggu bagi kerabat pasien. (5) Persediaan obat diapotik harus dikontrol dengan seksama

Hasil ini memberikan arti bahwa variabel kehandalan dengan item kecepatan pelayanan, ketepatan diagnosa dan kemampuan dokter/perawat berpengaruh signifikan terhadap citra rumah sakit. Pelayanan yang konsisten adalah yang paling diinginkan oleh pasien dalam arti pelayanan tersebut bisa diandalkan. Pelayanan yang bisa diandalkan mengandung unsur : melakukan apa yang sudah dijanjikan kepada pasien, profesional dalam melayani pasien dan ketepatan dalam memberikan informasi kepada pasien. Jika hal tersebut yang diberikan kepada pasien maka akan memberikan persepsi yang baik atas pelayanan dan selanjutnya akan berpengaruh pada penilaian pasien atas citra rumah sakit. Oleh karenanya kinerja yang sudah berhasil dicapai (dengan kriteria cukup baik) diusahakan agar ditingkatkan.

Selanjutnya Elhaitammy dalam Parani (1997), mengemukakan tentang pengertian pelayanan jasa yang unggul (service excellence) : yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Sasaran dan manfaat dari service excellence secara garis besar terdapat empat unsur pokok yaitu : Kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan. Keempat unsur pokok tersebut merupakan suatu kesatuan pelayanan yang terintegrasi, artinya pelayanan atau jasa menjadi tidak sempurna bila ada salah satu dari unsur tersebut diabaikan. Untuk mencapai hasil yang unggul, setiap karyawan harus memiliki keterampilan tersebut, diantaranya berpenampilan baik serta bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan selalu siap melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaan dengan baik, maupun kemampuan untuk berkomunikasi dengan baik, bisa memahami bahasa isyarat dan yang penting adalah mampu menangani keluhan pelanggan secara baik.

Hal ini senada dengan customer satisfaction/revenue enhancement model yang disampaikan oleh Brown (1995) yang menyebutkan bahwa kualitas pelayanan yang baik atau memuaskan akan berpengaruh terhadap citra yang positif bagi perusahaan. Sedangkan pelayanan yang baik adalah pelayanan yang terintegrasi dalam artian semua aspek harus diperhatikan yang salah satunya tidak dapat diabaikan.

Some common words found in the essay are:
Pembahasan Dari, Sakit Pada, Enhancement Model, Wasisto1989 Disamping, Enius Cox, Pernyataan Elhaiammy, Menurut Parasuraman, MauludinS Abstract, Perusahaan Citra, METODE PENELITIAN, rumah sakit, citra rumah sakit, citra rumah, terhadap citra, terhadap citra rumah, pelayanan yang, kualitas pelayanan, cukup baik, bukti langsung, daya tanggap, kontribusi pengaruhnya, harapan pasien, variabel bukti langsung, kontribusi pengaruhnya terhadap, pengaruhnya terhadap citra,

Approximate Word count = 5568
Approximate Pages = 22 (250 words per page double spaced)

Category: Foreign